AIで接客を効率化するとき、前回の話と約束まで削ると、かえって手間が増える

接客の効率化は、一件を速く片づけるほど、同じ相手の次の返事に手間がかかります。

AIで接客を効率化すると聞けば、問い合わせにAIが答える形が浮かびます。
窓口をAIにして、人の足りない分を埋めたいと考えます。

ただ、付き合いの長い相手にAIが返事をしたら失礼になる、とも感じています。
この記事では、接客で速くしてよいところと、削ると手間が増えるところを分けます。

速く返しても、翌週にまた一から答えることになる

一件目で省いた手間は、翌週の二度目の返事で、結局かかります。

たとえば、問い合わせに、用意した型の文で返したとします。
翌週、同じ相手から続きの質問が来ます。

前に何と答えたか、送信済みのメールを開いて探します。
探し当てるまで、返事を書き始められません。

型の文は、一件目を速くします。
二度目の質問には、型がありません。

あなたが数えている速さは、一件を返し終えるまでの時間です。
二度目の返事にかかる時間は、入っていません。

一件ずつ速くしても、前に何と答えたかを覚えておく人はいません。

前に話したことと約束は、効率化で削ってはいけない

手数は削ってよく、前に話したことと約束は削ってはいけません。

たとえば木曜の夕方、長い付き合いの相手からLINEが来ます。
「前に相談した件、その後どうなってる？」

メールを探しても、前の経緯は自分の記憶の中にしかありません。
思い出しながら、返す言葉を選びます。

長い付き合いの相手は、返事を誰が書いたかより、前の話が続いているかを見ています。

やってはいけないことは、2つです。

• 前に何を話したか、何を約束したかを、返事から落とすこと
• 前の話と約束を、自分の記憶に置いたままにすること

記憶に頼るのをやめれば、前の話と約束を落とさずに、手数だけ減らせます。

覚えておく役を、Teal（テイル）に渡す

前の話を覚えておく役は、人でなくても務まります。

Tealは「関わる一人ひとりに、担当AIがつくサービス」です。
こうした仕組みを、Tealは「顧客専任AI」と呼んでいます。
取引先ごとに、担当AIが状況・経緯・やりとり・期限を持ち続けます。

担当AIは、つないだメールやLINEなどのやりとりの中から覚えます。
次にするとよさそうなことを、担当AIが見つけて教えます。
返信の下書きまで、担当AIが用意します。

最初の設定では、取引先に届く前にあなたの承認を通る

長い付き合いの相手に出す一通ほど、送る前に一度読み返したいものです。

担当AIが気づいたことは、提案として届きます。
確認して、送る・直す・見送るを選べます。

既定（最初の設定）では、外部への送信はすべて承認を通ります。
送るかどうかは、あなたが判断します。

設定を自分で入れた場合に限り、相手から連絡が届いたときだけ、承認なしで返信します。
入れられるのは、やりとりが一定量たまった相手だけです。

次の図が、設定画面の実際の文言です。

連携した情報は、あなたの許可なく外部に送信されることはありません。
連携はいつでも解除できます。

二度目の連絡が来たとき

二度目から「わかってくれている」という体験を作れます。

毎回いちから伝え直す必要はありません。

毎朝、相手全員の様子を確かめるだけで時間が終わる、と思うかもしれません。

朝の時間は、確かめることより、前のやりとりを探すことに取られています。

公式サイトの1日の例では、朝の08:30に「承認待ちが3件あります。今日締切は1件。」と出ます。

全員の状況を自分で覚えておく必要がなくなり、目の前の相手に集中できます。

二度目の返事に手間がかからなければ、一件の速さを追わなくて済みます。

この効率化が向く会社と、向かない会社

相手ごとの前のやりとりを、自分では覚えきれなくなった会社に、この効率化は向きます。

担当AIが見られるのは、つないだサービスのやりとりだけです。

Tealが向いているのは、お客様対応の相手が多く、返信やフォローが追いつかなくなりがちな仕事をしている会社です。
営業と顧客、採用と候補者のような関係が当てはまります。

取引先への連絡まで、AIに任せきりにしたい会社には向きません。

速さより先に、前のやりとりを残す

接客の効率化は、相手ごとの前のやりとりが残っているかで決まります。

担当AIは、相手ごとに続きを覚え、次の一手を教え、下書きまで用意します。
一件を速くする前に、相手ごとの前のやりとりを誰が持つかを決めます。

Teal（テイル）は、株式会社ClownPitが開発・運営する顧客専任AIです。

速く返したはずの一件が、次の連絡でまた一からになっている。
思い当たることがあれば、次の一通で試してみてください。

7日間の無料トライアルを、公式サイトから始められます。

Teal の公式サイトへ

初回無料診断（30〜60分のオンラインMTG）もあります。
導入したらどんな流れで使うことになるかを、先に具体的にお伝えします。 導入する義務はありません。