AIに顧客対応を任せるときの注意点。自動化は送る前の準備までにとどめる

たとえば、顧客対応をAIで自動化するサービスの資料を、夕方の事務所で見比べているとします。

返信が追いつかない取引先が、受信箱に残っています。
値引きの相談を続けている相手の名前も見えます。
知らないうちにAIが返事を送っていたら、と考えて、手が止まります。

AIには、返事の準備までを任せます。
取引先に送る一通は、自分で確かめてから出します。

自動化したいのに、踏み切れない理由

お客様が増えると、一人ひとりを気にかけ続けられなくなるのは、能力の問題ではありません。
返信の前に、この相手と前回どこまで話したかを探していませんか。
前回の話を探すだけで、受信箱の中で時間が過ぎます。

だから、自動化を考えます。
でも、取引先に送る一通は、あなたの会社の言葉として読まれます。

自動にするか、しないかの二択に見えます。
全部を自分で返せば、追いつきません。
AIにそのまま返させる形では、AIが書いた返事を、送る前に見る人がいません。

AIに顧客対応を任せる前に、確かめたい3つ

二択の間を取るなら、確かめることは3つです。

• 相手ごとのやりとりを、覚えているか
• やりとりの変化に、先に気づいて知らせてくれるか
• お客様への返事を、送る前にあなたが確かめて決められるか

3つ目は、人が承認することです。
1つ目と2つ目が自動でも、3つ目が無ければ、確かめていない一通が取引先に出ます。

確かめたい3つを、Teal（テイル）で見ると

Teal（テイル）は、「関わる一人ひとりに、担当AIがつくサービス」です。
取引先ごとに、担当AIが状況・経緯・やりとり・期限を持ち続けます。
こうした仕組みを、Tealは「顧客専任AI」と呼んでいます。

1つ目の「覚えているか」から見ます。
担当AIは、つないだメールやLINEなどのやりとりの中から覚えます。

2つ目は「先に気づいて知らせてくれるか」です。
期限が近い、情報が足りないといった変化に、担当AIが先に気づき、次の一手を提案します。

担当AIは、やりとりの流れを追って、気づいたことを知らせ、返信の下書きまで用意します。

3つ目は「送る前にあなたが確かめて決められるか」です。
値引きや納期の相談が続いている相手ほど、一通の言い方で話の向きが変わります。

既定（最初の設定）では、外部への送信はすべて承認を通ります。
送るかどうかは、あなたが判断します。

承認なしで返信する設定もあります。
その設定は、自分で入れた場合に限り、相手から連絡が届いたときだけ働きます。
入れられるのは、やりとりが一定量たまった相手だけです。

設定画面では、最初の状態がこう表示されています。

連携した情報は、あなたの許可なく外部に送信されることはありません。
連携はいつでも解除できます。

下書きを開いてから、送るまで

移動の合間に、日程を尋ねてきた別の取引先への返信が残っているとします。
スマホのブラウザからTealを開き、用意された下書きを確かめます。

確認して、送る・直す・見送るを選べます。
今回は、日付の言い方を一か所直して送ります。

毎回確かめるなら、自動にした意味がないのでは、と思うかもしれません。
公式サイトの1日の例です。

08:30に朝のダイジェストとして「承認待ちが3件あります。今日締切は1件。」と出ます。

たとえば契約書を送る場面です。
09:00に「ワンタップで承認」して、「契約書ドラフトを送信しました。」と出ます。

返信の下書きまでは担当AIが用意し、送るかどうかはあなたが選べます。

向いているのは、返信が追いつかない会社

Tealが向いているのは、お客様対応の相手が多く、返信やフォローが追いつかなくなりがちな仕事をしている会社です。
営業と顧客、採用と候補者のような関係が当てはまります。

担当AIが見られるのは、つないだサービスのやりとりだけです。

取引先への連絡まで、AIに任せきりにしたい会社には向きません。

返事の準備と、送る一通を分ける

確かめることは、覚えているか、先に気づくか、送る前に決められるかの3つです。

送るかどうかを決めるのは、あなたです。

送る前の一通を自分が見ると決まっていれば、夕方の手は止まりません。

Teal（テイル）は、株式会社ClownPitが開発・運営する顧客専任AIです。

返信が追いつかず、自動で返す一通には踏み切れずにいる。
そんな方は、次の一歩から試せます。

7日間の無料トライアルを、公式サイトから始められます。

Teal の公式サイトへ

初回無料診断（30〜60分のオンラインMTG）もあります。
導入したらどんな流れで使うことになるかを、先に具体的にお伝えします。 導入する義務はありません。