ネットショップの顧客対応を効率化するなら、常連の問い合わせは定型文と分ける

ネットショップの顧客対応を効率化しようと、定型文を増やしてきました。
「配送はいつですか」という質問には、用意した文を貼ってすぐ返せます。

同じ受信箱にある、何度か買ってくれているお客様の一通には、手が止まります。
前に何を話したかを、読み返してから書くからです。

また買ってくれたお客様の一通に、定型文は効きません。

初めてのお客様の質問は、定型文で片づきます

定型文とよくある質問のページは、初めてのお客様の質問によく効きます。

月曜の朝、週末に届いた問い合わせをまとめて開きます。
配送日や送料、返品の決まりを聞かれたら、定型文を選んで貼って返していきます。

最後に、前にギフトの相談をくれたお客様の、続きの返事が一通残ります。
前回どこまで話したかを、過去のメールを名前で検索して読み返します。
書き終えたときには、定型文で返した分を全部足したより、長くかかっています。

定型文を増やしても、前の話の続きを書く一通にかかる時間は減りません。

常連に定型文を返すと、覚えていない店になる

また買ってくれたお客様は、前に書いた一行を店が覚えていると思って送ってきます。

水曜の午後、発送作業の合間に、スマホで問い合わせを見ます。
以前「肌が弱いので」と書いてくれた常連のお客様から、新商品の質問が来ています。

その一行を忘れたまま、いつもの案内の文を返しかけます。
送る前に気づいて、前のメールを探しに戻ります。

初めてのお客様には、定型文は丁寧に読まれます。
常連のお客様には、同じ文が「覚えていない店」の返事に読まれます。
常連のお客様は、返事の速さより、前の話を覚えているかを見ています。

自動返信を入れる前に、問い合わせを2つに分ける

効率化の手は、問い合わせの種類ごとに別々に打ちます。

定型文に限らず、自動で答える仕組みも、初めてのお客様の質問に向いています。
分け方は、次の2つです。

• 初めてのお客様に多い、誰が聞いても答えが同じ質問は、定型文で速くします。
• 常連のお客様の一通は、前に聞いた話で答えが変わるので、覚えている係が要ります。

人が少ない店ほど、常連の一通を自分の記憶に頼って返しています。

常連とのやりとりを、お客様ごとに持つ係を置く

常連とのやりとりは、あなたの記憶に頼らなくてもかまいません。

Teal（テイル）は、関わる一人ひとりに担当AIがつくサービスです。
お客様ごとに、担当AIが状況・経緯・やりとり・期限を持ち続けます。
毎回いちから伝え直す必要はありません。

担当AIは、つないだLINEやメールなどのやりとりの中から覚えます。
ショップのLINE公式アカウントをつないでも、お客様ごとに分かれます。
今使っている道具を置き換える必要はありません。

常連の一通を、下書きから読む

昼に届いた常連の一通は、前のメールを探しに戻る前に、まず開きます。

昼、担当AIがつく相手のお客様から、つないだメールに一通届いています。
担当AIは、そのお客様とのやりとりを持ち続けています。

やりとりの流れを追って、気づいたことを知らせ、返信の下書きまで用意します。
確認して、送る・直す・見送るを選べます。

語尾を一つ直して、送ります。

常連の一通に気を使う点で、ネットショップはほかの商売と変わりません。
業種は問わず、ECでも導入できます。

最初の設定では、お客様に送る前にあなたが一度見る

常連のお客様への返事ほど、送る前に一度見たいものです。

既定（最初の設定）では、外部への送信はすべて承認を通ります。
送るかどうかは、あなたが判断します。

承認なしで返信する設定もあります。
その設定は、自分で入れた場合に限り、相手から連絡が届いたときだけ働きます。
入れられるのは、やりとりが一定量たまった相手だけです。

連携した情報は、あなたの許可なく外部に送信されることはありません。
連携はいつでも解除できます。

常連を持つ店に向き、自動応答が目的の店には向かない

常連の一通に時間を取られている店と、自動で返すのが目的の店とでは、打つ手が違います。

Tealが向いているのは、お客様対応の相手が多く、返信やフォローが追いつかなくなりがちな仕事をしているショップです。
担当AIが見られるのは、つないだサービスのやりとりだけです。

お客様への連絡まで、AIに任せきりにしたいショップには向きません。
よくある質問に速く返すことが目的なら、定型文とFAQで足ります。

まずは、よく買ってくれるお客様数人から

始めるなら、返事に時間がかかる常連からです。

選ぶのはお客様数人で、1人からでも構いません。
選んだお客様の状況・期限・次の一手を、担当AIが毎日示します。

定型文と、やりとりを持つ係を分けて持つ

定型文は初めてのお客様のために、やりとりを持つ係は常連のために。

担当AIは、お客様ごとに覚えて、変化に気づいて、次の一手を提案します。
送るかどうかを決めるのは、あなたです。
見落としに気づきやすくなり、フォローが自然と増え、リピートにつながるとTealは掲げています。

Teal（テイル）は、株式会社ClownPitが開発・運営する顧客専任AIです。

また買ってくれたお客様への返事を書くたびに、前のメールを探しているなら

7日間の無料トライアルを、公式サイトから始められます。

Teal の公式サイトへ

初回無料診断（30〜60分のオンラインMTG）もあります。
導入したらどんな流れで使うことになるかを、先に具体的にお伝えします。 導入する義務はありません。