顧客満足度を上げるなら、アンケートの平均点よりお客様に同じことを二度言わせない

顧客満足度を上げるためにアンケートを取ったとき、点を下げたお客様を、名前で一人挙げられましたか？

集計を見ると、平均点と自由記述が分かります。
あなたはその結果から、全員に向けた施策を決めます。
返信を早める、言葉づかいを整える、といったものです。

顧客満足度は平均点で測っても、下がるときは一人ずつ下がります。
私たちは、全員向けの施策の前に、二度言わせない手を打つべきだと考えています。

「前にもお伝えしましたが」の一通で、満足は一人ずつ下がる

満足が下がる瞬間は、集計に出る前に、得意先からのメール一通の中にあります。

たとえば、火曜の午前、事務所で長く付き合う得意先Aのメールを開きます。
「前にもお伝えしましたが、ロゴは新しいほうでお願いします」とあります。

先週、あなたは別の用件のメールで、ロゴはどちらかと聞き直していました。
受信箱を検索すると、前のメールに新しいロゴの話が書いてありました。
あなたはお詫びの文を二度打ち直してから、送ります。

この得意先は、次のアンケートでもたぶん「満足」に丸をつけます。
この一通の不満は、アンケートの平均点に出ません。

得意先の話を覚えているのが自分の頭だけだと、同じ聞き直しがまた起きる

専任の部署がなくても、得意先の話を頭の外に残せれば、一人ひとりへの対応は続けられます。

木曜の夜、帰りの電車でスマホを見ます。
得意先Bから「その後いかがでしょうか」とメールが来ています。
月曜に納期を聞かれたのに、確かめただけで返事をしていませんでした。

あなたはその場で返事を打ち、翌朝いちばんに電話も入れます。

2つの場面とも、気持ちや言葉づかいが足りなかったわけではありません。
前に聞いた話は、あなたの記憶に頼るしかありませんでした。

覚える役を道具に任せても、得意先への連絡は勝手に出されたくありません。
何をどう返すかは、自分で決めたいものです。

覚えておく係は、得意先ごとの担当AIに任せられる

覚えておく係は、人でなくてもかまいません。

Teal（テイル）は「関わる一人ひとりに、担当AIがつくサービス」です。
こうした仕組みを、Tealは「顧客専任AI」と呼んでいます。
得意先ごとに、担当AIが状況・経緯・やりとり・期限を持ち続けます。

担当AIは、やりとりに出てきた事実を覚えていきます。
やりとりの流れを追って、気づいたことを知らせ、返信の下書きまで用意します。

LINEやメールは、これまでどおり使うだけです。
担当AIが見られるのは、つないだサービスのやりとりだけです。
電話で聞いた話は、Tealに話しかけて伝えます。

連携した情報は、あなたの許可なく外部に送信されることはありません。
連携はいつでも解除できます。

下書きには、送る前にあなたが一言足せる

提案には、送る文面の下書きが付きます。

担当AIが気づいたことは、提案として届きます。
確認して、送る・直す・見送るを選べます。

得意先らしい一言は、付き合いを知っているあなたが足せます。

既定（最初の設定）では、外部への送信はすべて承認を通ります。
送るかどうかは、あなたが判断します。

承認なしで返信する設定もあります。
その設定は、自分で入れた場合に限り、相手から連絡が届いたときだけ働きます。

月曜の朝、承認待ちの提案から一日を始める

ある月曜の朝、届いている提案を読むところから始めます。

公式サイトの1日の例では、08:30に「承認待ちが3件あります。今日締切は1件。」と届きます。

事務所でPCを開きます。
得意先Cについて、担当AIの提案が下書きつきで届いています。
あなたは下書きを読み、一言足して送ります。

急ぎでない別の提案は、今日は見送ります。

得意先が多い会社に向き、集計を整えたいだけなら要らない

Tealが向いているのは、お客様対応の相手が多く、返信やフォローが追いつかなくなりがちな仕事をしている会社です。
営業と顧客のような関係が当てはまります。

顧客データを記録・分類・検索するだけが目的の会社には向きません。
アンケートの結果をきれいに残したいだけなら、いま使っている表計算ソフトで足ります。

アンケートで全体を見て、対応は一人ずつ続ける

アンケートで全体を見て、得意先への対応は一人ずつ続ける。

「一人ひとりに合わせた対応を担当AIが続けてくれる」と、Tealは掲げています。
送るかどうかを決めるのは、あなたです。

Teal（テイル）は、株式会社ClownPitが開発・運営する顧客専任AIです。

得意先からの「前にもお伝えしましたが」に覚えがあるなら、覚えておく係を試すときです。

7日間の無料トライアルを、公式サイトから始められます。

Teal の公式サイトへ

初回無料診断（30〜60分のオンラインMTG）もあります。
導入したらどんな流れで使うことになるかを、先に具体的にお伝えします。 導入する義務はありません。