顧客の声の集め方を増やす前に。具体的な要望は、用件のメールの最後の一行にある

たとえば、顧客の声の集め方を調べて、年に一度の得意先アンケートを作り直しました。
半分も返ってこず、自由記述はほとんど「特になし」でした。

お客様は、いちばん具体的な要望を、用件のメールの最後の一行に書きます。

同じ週、得意先の請求の件でメールをさかのぼりました。
春の注文メールの最後に、「次から納品は午前中だと助かります」とありました。
あなたは「承知しました」と返していて、先月の納品も午後でした。

同じ得意先が、アンケートには「特になし」と書いていました。

集め方を増やすより、次に届く一行を落とさないほうが先です。

要望は、注文メールの追伸に書いてある

得意先は、要望や変更を用件のメールのついでに書きます。

たとえば、月曜の朝、事務所で得意先Bの注文メールを開きます。
「いつもの量でお願いします。あと、来月から定休日が水曜に変わります」とあります。

数量を受注の表に打ち込みます。
追伸の一行を書く場所は、表にありません。

「承知しました」と返し、次のメールを開きます。
翌週、配達の予定を組むとき、定休日の一行をどのメールで読んだのか思い出せません。

アンケートの日、得意先には用件がありません。
言いたいことは、もう注文のメールで言ってあります。
だから、アンケートの答えは「特になし」になります。

電話で聞いた声は、手帳の中で止まる

電話や立ち話で聞いた声ほど、置いておく場所がありません。

たとえば、木曜の夕方、配達を終えた得意先Cの駐車場で、店長から電話が鳴ります。
「この前の箱、角がつぶれてたよ」と言われます。
あなたは謝って、手帳に「C 箱」と書きます。

翌週は別のかばんで出て、手帳を開きません。
次の出荷も、同じ梱包のまま出ます。
二度目の電話で、同じことを言わせたと気づきます。

集め方を増やすほど、声の置き場所は集計表・受信箱・手帳に散らばります。
得意先ごとに声を覚えておく係が、足りません。

やりとりに出てきた事実は、得意先ごとの担当AIが覚えていく

声を覚えておく係は、人の記憶でなくてもかまいません。

Teal（テイル）は「関わる一人ひとりに、担当AIがつくサービス」です。
こうした仕組みを、Tealは「顧客専任AI」と呼んでいます。
得意先ごとに、担当AIが状況・経緯・やりとり・期限を持ち続けます。

Tealのサイトは、関係の育ち方をこう説明しています。
「やり取りに出てきた事実を、担当AIが覚えていきます」。

たとえば、得意先に声をかけるとき、何をどう切り出すかの話です。
都合や好みが分かってきて、切り出し方が変わります。
覚えていることが増えるほど、次の一手が具体的になります。

得意先を出たら、聞いた一言をその場で伝えておく

電話や打ち合わせで聞いたことは、Tealに話しかけて伝えます。

電話や打ち合わせは、LINEやメールと違って、文字に残りません。
LINEやメールは、これまでどおり使うだけです。

担当AIが見られるのは、つないだサービスのやりとりだけです。

たとえば、水曜の昼、得意先Dの厨房で「来週から仕込みの量を増やす」と聞きます。
車に戻ります。

走り出す前に、聞いたばかりの話をTealに伝えます。
手帳は開きません。

連携した情報は、あなたの許可なく外部に送信されることはありません。
連携はいつでも解除できます。

届いた提案を得意先へ送るかは、読んだあなたが決める

担当AIが気づいたことは、提案として届きます。

提案には、送る文面の下書きが付きます。
確認して、送る・直す・見送るを選べます。

たとえば、金曜の夕方のことです。
得意先Eについての提案が届いています。
あなたは事務所で目を通し、一言足して送ります。

「覚えていてくれた」と伝わる一言は、得意先をよく知る人が足します。

既定（最初の設定）では、外部への送信はすべて承認を通ります。
送るかどうかは、あなたが判断します。

承認なしで返信する設定もあります。
その設定は、自分で入れた場合に限り、相手から連絡が届いたときだけ働きます。

得意先が多い会社に向き、声を集計したいだけなら要らない

Tealが向いているのは、お客様対応の相手が多く、返信やフォローが追いつかなくなりがちな仕事をしている会社です。

営業と顧客のような関係が当てはまります。

サイトの導入事例に、工業用品商社の副社長の言葉があります。
「バラバラだった情報が整理され、方針がまとめやすくなった」と話しています。

顧客データを記録・分類・検索するだけが目的の会社には向きません。
声を集めて報告書にまとめることが目的なら、今のアンケートで足ります。

アンケートは、落とした声を確かめる道具にする

声は、集める前に、メールや電話でもう受け取っています。

アンケートは、聞いた声を落としていないかを確かめるために続ければ十分です。

Tealは、こう掲げています。
お客様から見えるのはTealではなく、事業者からの「気にかけてくれている」という体験です。

送るかどうかを決めるのは、あなたです。

Teal（テイル）は、株式会社ClownPitが開発・運営する顧客専任AIです。

得意先のメールの最後の一行を、読んだまま流している覚えがあるなら

7日間の無料トライアルを、公式サイトから始められます。

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初回無料診断（30〜60分のオンラインMTG）もあります。
導入したらどんな流れで使うことになるかを、先に具体的にお伝えします。 導入する義務はありません。