カスタマーサクセスとは？専任のいない会社は、返事の来ない取引先に連絡すること

カスタマーサクセスを調べると、専任のチーム、解約率などの指標、決まった間隔の連絡の計画が並びます。
あなたの会社には、そのどれもありません。
納品した取引先の様子は、明日の見積もりも書くあなたが一人で見ています。

専任チームを持たない会社のカスタマーサクセスは、返事の来ない取引先に次の一通を送ることに尽きます。
部署で回す話と、一人が兼ねる話では、中身が違います。

体制や指標の前に、次の一通が抜け落ちる場面から見ていきます。

返事が来ないことが、取引先からのいちばん早い知らせだった

返事が来ていないことに気づくのが遅れると、取引先に手間をかけます。

たとえば、木曜の夜の事務所です。
翌週に稼働する取引先の、準備の表を見直しています。

「接続先の情報」の項目だけが空白です。
先方から受け取るはずのものでした。

受信箱を検索すると、前に頼んだメールが見つかります。
返事は無く、こちらから重ねて聞いてもいませんでした。

翌朝いちばんに電話をして、稼働の日を後ろにずらす相談をします。
先方は、社内に日程を伝え直すことになりました。

取引先は、この件を不満として口にしません。
次に何かを頼むときに、思い出すだけです。

売る人と支える人が同じだと、返事の来ない取引先が後回しになる

部署を置くとは、売る役と、納品後の取引先を見る役を、別の人にすることです。

売り切りに近い仕事でも、次の注文や紹介が続くなら、納品後の取引先を見る役が要ります。

もう一つ、たとえば月曜の朝の事務所です。
見積もりの依頼と、新しい問い合わせから返していきます。

先月納めた取引先にも、メールを一通送ってありました。
「使い始めて、分かりにくい所はありませんか」と聞いたものです。
返事は来ていません。

急ぎではないと、後に回します。
金曜の夕方、先月納めた取引先から連絡が来ます。
「実は、現場では前のやり方に戻しています」という内容でした。

新しい案件は、受信箱に新着メールが並ぶので目に入ります。
返事の来ない取引先は、新着メールが何も来ないので、自分で探さないと見えません。

見る役がいれば助かります。
その役を機械に任せるなら、取引先へ勝手に連絡を送られては困ります。

返事の来ない取引先を見る役は、部署を置かなくても持てる

見る役は、取引先ごとにつく担当AIに持たせられます。

Teal（テイル）は「関わる一人ひとりに、担当AIがつくサービス」です。
こうした仕組みを、Tealは「顧客専任AI」と呼んでいます。
取引先ごとに、担当AIが状況・経緯・やりとり・期限を持ち続けます。

返信がない・期限が近い・情報が足りない、という変化に担当AIが先に気づき、次の一手を提案します。
提案には、送る文面の下書きが付きます。

LINEやメールは、これまでどおり使うだけです。
担当AIが見られるのは、つないだサービスのやりとりだけです。
電話で聞いた話は、Tealに話しかけて伝えます。

連携した情報は、あなたの許可なく外部に送信されることはありません。
連携はいつでも解除できます。

催促の一通は、送る前にあなたが言い方を決める

届いた提案は、送る・直す・見送るから選べます。

催促は、中身より言い方で角が立ちます。

既定（最初の設定）では、外部への送信はすべて承認を通ります。
送るかどうかは、あなたが判断します。

承認なしで返信する設定もあります。
その設定は、自分で入れた場合に限り、相手から連絡が届いたときだけ働きます。

水曜の昼、返事の来ない一社への一通を自分の言葉で整える

自分の一言を足してから、一通を送ります。

公式サイトの一日の例では、11:20に「株式会社サンプルの会社住所が未回収です。催促しますか？」と出ます。

住所をまだ聞けていない、という知らせです。

同じ例の15:40には、「A社、3日返信なし。催促メールの下書きを用意しました。」と出ます。

たとえば、水曜の昼、打ち合わせの合間にPCを開きます。
別の取引先への催促の提案が、下書きつきで届いています。

この取引先には、見積もりの前に要る資料を頼んでいました。
冒頭には、先方の都合を気づかう一言を入れます。

返事を追いかけ切れない会社に向き、取引先の記録と検索だけが目的なら向かない

Tealが向いているのは、お客様対応の相手が多く、返信やフォローが追いつかなくなりがちな仕事をしている会社です。
営業と顧客、CSと顧客のような関係が当てはまります。

顧客データを記録・分類・検索するだけが目的の会社には向きません。
解約率や継続の指標を表にまとめることが先なら、今の表計算ソフトで足ります。

解約率などの指標は、一通を送り始めてから決めればいい

カスタマーサクセスは、部署より先に、次の一通で始まります。

解約率や継続の指標は、先回りの一通を送り始めてから決めても遅くありません。

送るかどうかを決めるのは、あなたです。

Teal（テイル）は、株式会社ClownPitが開発・運営する顧客専任AIです。

頼んだ返事が取引先から来ていないことに、直前になって気づいたことがあるなら。

7日間の無料トライアルを、公式サイトから始められます。

Teal の公式サイトへ

初回無料診断（30〜60分のオンラインMTG）もあります。
導入したらどんな流れで使うことになるかを、先に具体的にお伝えします。 導入する義務はありません。