AIに任せていいこと、任せないこと。お客様対応を4つに分けて線を引く

議事録の要約や社内向けの文章の下書きは、もうAIに任せている。
でも、お客様への対応となると、どこまで任せていいのか決めきれない。

「AIに任せていいこと」を調べると、「下書きは任せ、判断は人が持つ」と出てきます。
ただ、お客様への対応は、仕事の種類では線が引けません。

この記事では、お客様への1件の対応を4つに分けます。
そのうえで、任せていいことと自分で決めることに線を引きます。

「任せていいこと」の線引きが、お客様対応に当てはまらない理由

お客様への対応は、1件の中に「任せていい作業」と「任せられない判断」が混ざっています。

想定の例です。
取引先の1社から、連絡が来ます。
前回どこまで話したかを、受信箱で探します。

返信の文面を考えて、送ります。

探すところまでは作業です。
送る段階からは判断です。
送る一通は、あなたの会社の言葉として読まれます。

一方で、手間の多くは、送る前の作業のほうにかかっています。
だから、線は仕事の種類で引かず、1件の対応の中に引きます。

お客様への対応を4つに分けると、任せていいのは3つ

1件の対応を4つに分けると、AIに任せていいのは送る前の3つです。

1. 前回までの経緯を覚えておく
2. 返信が来ていない、期限が近いことに気づく
3. 返信の下書きを用意する
4. 送るかどうかを決める

1つ目から3つ目は、送る前の作業なので、違っていてもあなたが直せます。
4つ目は、送れば相手が読みます。
だから、あなたが確かめる場所は4つ目です。

Teal（テイル）に4つを当てはめると

先ほどの4つに当てはめて、Tealを見てみます。

Tealは「関わる一人ひとりに、担当AIがつくサービス」です。
取引先ごとに、担当AIが状況・経緯・やりとり・期限を持ち続けます。
こうした仕組みを、Tealは「顧客専任AI」と呼んでいます。

「覚えておく」では、担当AIは、つないだメールやLINEなどのやりとりの中から覚えます。
返信がない、期限が近いなどの変化にも、担当AIが先に気づきます。
返信の下書きまで、担当AIが用意します。

担当AIが気づいたことは、提案として届きます。
確認して、送る・直す・見送るを選べます。

最初の設定では、送る前にあなたの承認を通る

お客様から見えるのは、Tealではなく、あなたの会社です。
Tealはそれを、「気にかけてくれている」という体験だと掲げています。
だから、4つ目は送る前に自分で確かめたいところです。

既定（最初の設定）では、外部への送信はすべて承認を通ります。
送るかどうかは、あなたが判断します。

承認なしで返信する設定もあります。
その設定は、自分で入れた場合に限り、相手から連絡が届いたときだけ働きます。
入れられるのは、やりとりが一定量たまった相手だけです。

任せる範囲は、設定画面で確かめられます。

連携した情報は、あなたの許可なく外部に送信されることはありません。
連携はいつでも解除できます。

1日の中で、あなたが決める場面

任せた3つと、あなたが決める場面を、1日の例で分けて見ます。

「毎回確かめるなら、忙しさは変わらないのでは」と思うかもしれません。

公式サイトの1日の例では、08:30に「承認待ちが3件あります。今日締切は1件。」という朝のダイジェストが出ます。

この承認待ちを見て、あなたが4つ目を決めます。
契約書の送付の例ですが、09:00にはワンタップで承認して、契約書ドラフトを送信しています。
この承認も、4つ目にあたります。

15:40は、A社が3日返信なしで、催促メールの下書きを用意した、という場面です。
A社の件は、2つ目の「気づく」と3つ目の「下書き」にあたります。

18:00には、今日を記録して、明日の承認待ちを準備した、と出ています。
今日の記録は、1つ目の「覚えておく」にあたります。

この例で、あなたの出番は、承認待ちを確かめて決めるところです。
冒頭の例で、受信箱で前回を探していた手間は、1つ目に入ります。

Tealが合う会社、合わない会社

Tealが向いているのは、お客様対応の相手が多く、返信やフォローが追いつかなくなりがちな仕事をしている会社です。
営業と顧客、採用と候補者のような関係が当てはまります。

担当AIが見られるのは、つないだサービスのやりとりだけです。

取引先への連絡まで、AIに任せきりにしたい会社には向きません。

線を引く場所は、お客様に送る前

経緯を覚えるのも、変化に気づくのも、下書きを用意するのも、AIに任せていい作業です。
既定では、送るかどうかを決めるのは、あなたです。
決めきれなかった線は、お客様に送る前に引けます。

Teal（テイル）は、株式会社ClownPitが開発・運営する顧客専任AIです。

お客様への対応のどこまでをAIに任せるか、線を引けずにいるなら。

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導入したらどんな流れで使うことになるかを、先に具体的にお伝えします。 導入する義務はありません。